2011年9月21日水曜日

相手の立場に立つ

今日は相手の立場ということについて少し書いておきましょう。

相手の立場に立つということ

最近すっかり座右の書となって枕元に常備されている野中郁次郎先生らの著作「流れを経営する」の中に以下のように記述があります。[1]

例えば、セブン‐イレブン・ジャパンでは、「顧客のために考えるな、顧客として考えよ」という。顧客の「ために」といったとたん、顧客は自分の外にある客体となり、自分の都合や視点から見て顧客に対して何ができるか、あるいはできないかという話になってしまう。しかし、顧客「として」考えることは、自らが顧客という主体になり、企業側の都合やコンビニ・ビジネスに関する固定観念にとらわれず顧客として何を望むかを考えるということなのである。

もちろん、個人的にはセブン-イレブン・ジャパンに対してはニュートラルな立場です。

 それで上のことは別にビジネスの状況に限った話ではないと思いますが、相手の「ために」と、相手「として」の区別が分かっていて、必要な時に相手「として」の立場をとれることが良い意味で違いを生み出す源泉のように思ってきます。 

 もっとも、相手の立場を取るということが簡単かというと、人はどうしても自分の視点にある固定観念(思考のフレーム)に囚われてしまうことがあるため、この固定観念を手放して相手の立場に立つということについては何らかの練習が必要ではないかと考えています。


 もちろん、相手の立場に立つということが簡単ではないので、小売店向けに顧客の立場で買い物をして、その店に顧客の立場からの意見を伝える「ミステリー・ショッピング」のようなサービスが成り立つ理由も分かってくるわけです。

ゲシュタルト療法のエンプティ・チェア

それで、個人的に思い出すのはゲシュタルト療法のテクニックの一つであるエンプティ・チェア(Empty Chair)です。[2]

ゲシュタルト療法と言っても、個人的には心身共に健康な人が自分の持っている固定観念に気づき、思考や行動のパターンを変えるために使うことが可能だと考えています。[3]

簡単に言うと椅子を2つ用意して、一人2役で自分の立場と相手の立場をそれぞれ演じ、対話を重ねていくという方法を取ります。

イマジネーションを働かせて、それぞれの立場にある、言葉使い、思考、振舞い、身体感覚・・・などを味わいながら、立場を意識した一人二役の対話を重ねていくと、自分の固定観念、あるいはそれとは異なる固定観念を持った相手に気付いてくることになるというわけです。

(参考)


文献
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2 件のコメント:

  1. こんにちは、グレゴリー松尾さん!
    以前のブログよりこちらのブログの方が私は好きですね。

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  2. 改心して真人間に戻りましたから (笑)

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