2012年12月20日木曜日

今日から使えるソリューション・フォーカス(番外編34)ポジティブ vs. ネガティブ・フィードバック

                                  

営業主体の会社って一種独特な雰囲気があると思いますが、おそらく、ポジティブ・フィードバックからくる雰囲気なのでしょうねぇ。デフォルト体育会系みたいな・・・(笑)もちろん、こういったやり方をしないと売れないですからねぇ・・・・・それで、おいらはここで体育会系ではなくて認知科学系の営業スタイルがある・・・・と考えてそれを実践しているわけですけれどねぇ(爆)。 

 独り言


今日は、「ポジティブ vs.ネガティブ・フィードバック」について書いておきましょう。

必要に応じた使い分けが必要

単純な二元論に陥ってしまうのは良くないと思いますが、ソリューション・フォーカスト・アプローチで活用される「ポジティブ・フィードバック」については以下で書いています。


それで、今日はポジティブ・フィードバックとネガティブ・フィードバックについて少し書いておきましょう。

·        ネガティブ・フィードバック

 最初はこんな比喩から始めましょう。制限速度100km/h の高速道路を走っています。スピード違反をするつもりはないのですが、長い下り坂のせいかスピードメータを見ると 120km/hを示しています。それで、ブレーキをかけて徐々に 100km/h になるようにスピードを調整することにします。また、長い上り坂に差し掛かりました、スピードメータを見るとスピードが 80km/h に落ちています、あなたはアクセルを踏んで 100km/hになるように徐々に加速していきます。もちろん、オートクルーズ機能がついている自動車であればこういったことを行う必要はないのかもしれませんが、ここでの話はあくまでも比喩です。

 このようになんらかの基準を設けて、いつもその差をモニターしてその基準からどれだけ離れているのか?の事実としての差分を確認してそれに近づけるような制御の方法をネガティブ・フィードバックと呼んでいます。

 ネガティブ・フィードバックは主に安定を目的に行われますが、上の例の場合は、アクセルを踏む→スピードが上がる、ブレーキを踏む→速度が下がるというように、行動と結果の間にはっきりとした因果関係が存在していることも重要な点です。

·        ポジティブ・フィードバック

 しかし、世の中このような制御が難しいといったことも多々存在しています。

これも比喩ですが、以下のような状況を考えてみましょう。

あなたはプロ野球のバッティング・コーチです。期待の新人をコーチしていますが、打率が伸び悩んでいます。シーズン前半までの成績が二割七分といった成績が出ています。コーチの目から見て三割は打って欲しいと思っていますし、それだけの実力を備えていると思われるのですが、現在まではその実力が発揮されていない状態です。

このような場合の指示は「おまえは速い球に強いからストレートに的を絞っておもいっきり打っていけ」、「調子の良い時のことを思い出して、集中していけ」といったポジティブ・フィードバックを使った指示になると思います。

逆の言い方をすると、「あと2分なんとかしろ」とか「今日は打ちすぎたから少し抑えろ」というようなネガティブ・フィードバックの制御はこのような場合はあまり有効ではないということになってきますし、そもそも論から言って「あと2分打率をあげろ」と指示されてそれが出来るような選手なんてほとんど居ないと思います。

もちろん、ポジティブ・フィードバックは何らかの創発を狙っていることになり、上の場合の例をもう少し大きなスコープの打線という点で考えれば、まさに「いてまえ打線」というようなことになり、火がついたら止められないという打線ではありますが、こうすればかならず火がつくというような因果関係はそこには存在していないということになってきます。

また余談ですが、このポジティブ・フィードバックは以下のリンクでも書いたように自尊心を高めるというよりは自己効力感を上げるような形式で、基本は間接的コンプリメントを使って行ったほうが良いでしょう。

http://ori-japan.blogspot.jp/2012/12/blog-post_6.html
http://ori-japan.blogspot.jp/2012/10/blog-post_29.html


それで、企業の中を見回してみても、この2つフィードバックが混在していることがほとんどです。

おそらく、製造とか、あるいはバックオフィス業務はネガティブ・フィードバックで行われることになると思いますし、そちらのほうがやりやすいでしょう。例えば、時間あたりの製造量について作りすぎたら減らし、不足していたら増やすというような具合です。

また、逆に営業部門やマーケティング部門などはポジティブ・フィードバックの活用も考えておかなければいけないという具合です。営業の売上などはやはり相手があることですし、野球の打者の成績のように、目標値を設定しても、必ずこうすれば売れるというようにそこに因果関係が存在しているわけではありませんし、そもそも制御することが難しいところでもあるわけです。

もちろん、会社によっては資金繰りなどの都合から「売りすぎを抑えなさい」、とか「期末に前倒しで注文を突っ込むな」といったルールは存在しているのかもしれませんが、基本はポジティブ・フィードバックが活用されるということになります。

その意味では、営業の強い会社というのは何か直観で獲物を探していく肉食動物のような振る舞いの営業が多かったり、一種独特の雰囲気をもっていたりするわけですが、このあたりはポジティブ・フィードバックからくる雰囲気でもあるのだろうなと、個人的には考えているところではあるわけです。

もちろん、逆にバックオフィス業務のほうはネガティブ・フィードバックからくる一種独特の雰囲気があるわけですし、基本はルールに合わせたコンプライアンス重視というような振る舞いになってくるように思っています。もちろん、なんらかの枠組を超えて創造的なことを行うためにはポジティブ・フィードバックを上手に活用していく必要があると思いますし、コンプライアンスの枠組を超えたところのコンプライアンスを考えておかないと創造的なことは何もできない・・・ということになってくるわけです。

(つづく)

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